poniedziałek, 9 lutego 2015

Prawa pasażera czyli czy można wygrać z liniami lotniczymi?

No to można czy nie? Jeśli tak to jak?

Kupując bilety lotnicze przez internet, zanim zatwierdzimy przelew, proszeni jesteśmy o zapoznanie się i zaakceptowanie regulaminu przewoźnika. Podpisujemy w ten sposób wirtualną z nim umowę.

Przyznać się, ile z Was tak naprawdę uważnie lub nawet pobieżnie przegląda ogólne warunki przewozu...a ile po prostu ''odhacza'' odpowiednie pole i idzie dalej?

Ilu przewoźników, tyle regulaminów. Dziwne...no dziwne, ale zawierając umowę akceptujemy warunki w niej zawarte. Należy jednak pamiętać, iż każdy regulamin musi mieć podstawę prawną. A już na pewno nie może ograniczać praw nadanych nam przez legislację. Niestety, nie zawsze przepisy normatywne są do końca jasne i łatwe w interpretacji, co stanowi doskonałą furtkę dla lini lotniczych by nieco modyfikować przysługujące nam prawa lub po prostu nie ''mówić nam wszystkiego'',

O nasze prawa zadbał Parlament Europejski, który rozporządzeniem 261/2004 reguluje procedury, które można a czasami nawet należy zastosować, na wypadek opóźnienia bądź odwołania lotu lub naszej z niego rezygnacji.

We Włoszech, organem odpowiedzialnym za wprowadzenie ich w życie jest ENAC, który stworzył Kartę Praw Pasażera - Carta dei Diritti del Passaggero (istnieje również wersja angielska).

W Polsce organem, który powinien dbać o interesy pasażerów jest Urząd Lotnictwa Cywilnego.

Polecam zapoznać się z Poradnikiem o prawach pasażera, oparcowanym na podstawie wspomnianego wcześniej rozporządzenia.


Co jednak gdy sami rezygnujemy z lotu?

- Przewoźnicy oferują nam różne formy ubezpieczenia, również na wypadek rezygnacji z podróży. Osobisćie nigdy takowego nie wykupiłam.
- Siła wyższa (nieszczęśliwy wypadek, choroba, śmierć osoby bliskiej) kwalifikuje nas do uzyskania od lini lotniczej zwrotu za niewykorzystane bilety.

ZAWSZE!! Mamy prawo prosić o ZWROT OPŁAT LOTNISKOWYCH (często nie jest to taka błahostka jakby nam się mogło wydawać), bez względu na powód dla którego jesteśmy zmuszeni zrezygnować z podróży.


TARYFA BEZZWROTNA

Taryfa bezzwrotna czyli zwykle pod względem ekonomicznym najkorzystniejsza dla pasażerów, ale zawierająca szereg restrykcji tkj. brak możliwość rezygnacji z usług lub jakiejkowliek modyfikacji daty, godziny, miejsca lub osoby.


Taryfa, z której skorzystaliśmy lecąc w grudniu do Polski. Rezygnować z planów nie mieliśmy zamiaru. Do Polski chcielismy lecieć we wskazanym terminie. Oferta była super korzystna, więc bez cienia wątpliwośći ją wykupiliśmy.

Naturalnie nikt wtedy (we wrześniu) nie przewidywał, że Stefano nam się rozchoruje na 10godzin przed podjęciem podróży powrotnej...Walizki spakowane...check in zrobiony....bilety wydrukowane - sytuacja beznadziejna w każdym aspekcie. Z dziecka leci od góry i dołu...zastanawisz się jak i kiedy wrócisz do domu...a jeszcze musisz pomyśleć, aby z odpowiednim wyprzedzeniem poniformować przewoźnika, iż rezygnujesz z lotu, gdyż w innym wypadku (choć to mało prawdopoddobne) może Cię on obciążyć kosztami spowodowanymi Twoim ''no show''.


CO ZROBILIŚMY MY???


  • telefon na CALL CENTER by spróbować (mimo wszystko) przebukować bilety. Pan po drugiej stronie słuchawki potwierdził, iż taryfa bezzwrotna nie przewiduje takiej opcji. 
  • przez stronę internetową ANNULOWALIŚMY check in
  • ZADZWONILIŚMY raz jeszcze na CALL CENTER, z informacją, iż z powodu choroby dziecka rezygnujemy z lotu (romawiał mój mąż, więc dokładnego przebiegu romowy nie znam. Operator napomknął o reklamacji, ale przynajmniej na 2h przed lotem musielibyśmy dostarczyć zaświadczenie ze szpitala o chorobie. Uznalismy jednak, że targanie wypompowanego wymiotami dziecka do szpitala, by może zaoszczędzić 100euro, to gra nie warta świeczki)
Ja nie byłąbym sobą gdybym jednak nie zaczęła drążyć tematu. Takie moje małe zboczenie zawodowe. Moja siostra podkreślała, iż coś jej tu śmierdzi. M. pogodzony był już z losem, ale zmuszony przez żonę
  • wysłał do przewożnika (Alitalia) E-MAIL, w treści którego oprócz oświadczenia o rezygnacji z lotu, zastrzegliśmy sobie prawo do złożenia reklamacji
Do Włoch wróciliśmy 8 dni później gdyż w międzyczasie stan zdrowia Stefano pogorszył się na tyle, iż nieodzowna była wizyta na pomocy doraźnej. W ten spoób (trzy doby po czasie) uzyskaliśmy zaświadczenie lekarskie potwierdzające chorobę syna.

Na znalezienie normy prawnej, pod którą możnaby było podpiąć reklamację, wystarczyło mi zaledwie 30 minut. Art. 945 del DLT n° 96 9/5/2005, sprawę stawia jasno:

"se la partenza del passeggero è impedita per causa a lui non imputabile, il contratto è risolto e il vettore restituisce il prezzo di passaggio già pagato"

 (Jeśli wyjazd pasażera, z przyczyn od niego niezależnych, jest niemożliwy, umowa zostaję rozwiązana a przewoźnik zwaraca uiszczoną wcześniej opłątę). 

Ktoś pewnie powie, iż zakupiłam bilety w ofercie bezzwrotnej, więc powinnam siedzieć cicho bo sama zaakceptowałam warunki sprzedaży. Zgadza się! Umowa, która zawarłam nie może jednak ograniczać moich praw...a ustawodawca nie rozróżnia taryf. Warunkiem koniecznym, aby skorzystać z powyższego artykułu było wystąpienie siły wyższej...a choroba dziecka jest siłą wyższą, tym bardziej, że dziecko również było pasażerem.


REKLAMACJA

Stworzyliśmy ''piękny'' list - podanie o rekompensatę za niewykorzystane bilety, zawierający:

  • regulacje prawne, na które się powołujemy (wraz z cytatami)
  • numery niewykorzystanych biletów
  • kopię zaświadczenia ze szpitala wraz z jego tłumaczeniem (własnym)
Tak zebrane i przygotowane dokumenty wysłalismy listem poleconym na adres siedziby głownej osoby prawnej (przewoźnik Alitalia). 

W oczekiwaniu na odpowiedź uzbrajamy się w cierpliwość. Mąż cały czas podchodził do tego sceptycznie, ale uznał, że spróbować nic nie kosztuje (tzn. koszt poleconego do Rzymu) a w najgorszym wypadku oddadzą nam opłaty lotniskowe (o ile przekroczą koszt otwarcia praktyki). 

Massimo, powołując się na włoskie realia przekonywał, iż odpowiedzą nam nie wcześniej niż za miesiąc, dwa...bardziej prawdopodobne, że za sześć....może nawet rok albo wcale.
Wtórowali mu wszyscy wokół!!

Tymczasem, szczęka mu dosłownie opadła, gdy 10 dni później odebrał telefon z Alitalia. Pani poniformowała, iż rozpatrzono nasze podanie, dokumentacja jest kompletna, więc procedura zwrotu kosztów w toku...proszą jedynie o potwierdzenie nominata konta!!

Chwilę później przyszedł e-mail potwierdzający przyjęcie reklamacji.

Godzinę później otrzymaliśmy rozliczenie kosztów i elektroniczne poświadczenie zlecenia przelewu.

Tydzień później pieniądze znalazły się na naszym koncie!!

NIE POTRĄCONO NAM ANI CENTA, za otwarcie praktyki. Co więcej spodziewaliśmy się 102 euro a przyznano nam 114 :)

ALITALIA, DZIĘKUJEMY!! Interesy z Wami to przyjemność, więc na pewno skorzystamy w przyszłośći.


Tak więc kochani, jak widać na załączonym obrazku, i z liniami lotniczymi da się wygrać. Trzeba poświęcić chwilę czasu na  zorientowanie się  w temacie a swoje argumenty poprzeć odpowiednimi przepisami prawa!! 

100 euro nie zmienia nam życia, ale zapewniam, iż wygranie ''sprawy'', wydawałoby się, iż z góry skazanej na niepowiedzenie (gdze wszyscy z powątpiewaniem stukali się w czoło i powtarzali ''strata czasu'') daje ogromną satysfakcje...nauka jednak nie poszła w las!! A odzyskane pieniądze możemy wykorzystać na kolejną podróż :)

p.s.Powyższy przykład dowodzi, iż próbować nie zaszkodzi. Ja powołałam się na prawo włoskie, gdyż przewoźnik ma swoja siedzibę we Włoszech. We wszystkich państawach członkowiskich prawa pasażera powinny być, jeśli nie identyczne, to na pewno bardzo podobne.




19 komentarzy:

  1. Większość z nas jednak nie zna praw pasażerów, co prze firmy jest skrzętnie wykorzystywane- po co płacić, skoro klient się tego nie domaga? Całe szczęście, że Alitalia stanęła na wysokości zadania i zapłaciła Wam- dobrze to o nich świadczy:).

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ot całe sedno sprawy. Zdaję sobie sprawę, iż niewiele jest osób, które na moim miejscu poprosiłyby o zwrot za niewykorzystane bilety...stąd właśnie powyższa notka - chciałam pokazać, że chcieć to móc. Alitalia zdała egzamin. Chciałąbym wierzyć, iż wszystkie linie lotnicze postąpiłyby podobnie, ale niestety wydaje mi się to mało prawdopodobne. Trochę się ostatnio na ten temat naczytałam.
      Na studiach uczulano nas na łamanie praw konsumentów, jeden z najpopularniejszych tekstów ''reklamcji nie uwzględnia się''. Reklamacji może nie, ale ile osób wie o rękojmi???

      Usuń
  2. Mi szczerze nie chcialo by sie "bawic" w szukanie artykulow, kodeksow, regulaminow I innych.

    Jasno I wyraznie napisane jest na stronach tanich lini lotniczych, ze kupujac bilet akceptujesz regulamin czyli bezwrotnosc biletu.
    W Ryanairze powstala teraz Business taryfa,ktora pozwala na zmiane lotu , priorytetowe wejscie przez check in I cos ta jeszcze.

    Brawo, ze Wam sie chcialo I, ze sie udalo!!!!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Tak jak wspomniałam to takie moje ''zboczenie zawodowe''. Naprawdę na szukanie paragrafów nie poświęciłam więcej niż 30 minut...od poczatku pewna byłam swoich racji. Poza tym odnajduję się w tym i poczułam, iż lata nauki nie poszły jednak na marne.
      Regulamin, jeśli łamie przyznane nam przez ustawę prawa, praktycznie możnaby do kosza wyrzucić.

      Usuń
  3. Ja jeszcze nigdy nie leciałam samolotem i aż jestem w szoku, bo nie zdawałam sobie sprawy że to się wiążę z takimi kłopotami ;p

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Linie lotnicze kombinują jak mogą, a że społeczeństwo prawa nie zna to często im się udaje.

      Usuń
  4. Widać, że warto walczyć o swoje :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Pewnie, zawsze i wszędzie...tylko trzeba wiedzieć jak :)

      Usuń
  5. Ja zawsze wychodzę z założenia, że warto spróbować i dochodzić swoich praw. Jednak najczęściej ludziom się najzwyczajniej w świecie nie chce. Mnie nauczyła tego moja mam, która sama w swojej firmie jeździła z reklamacjami i zna te wszystkie przepisy od podszewki. Pamiętam jak reklamowałam kiedyś sztuczne paznokcie, które robiłam u kosmetyczki i co udało się.

    OdpowiedzUsuń
  6. Naturalnie jestem tego samego zdania :) Jestem nieco przewerażliwiona na bezprawne ''popisy'' usługodawców.

    OdpowiedzUsuń
  7. Twój post jest wspaniałym motywatorem do działania. Nie zmienia to faktu, że firmy robią nas, jak mogą. I to na całym świecie. Do dziś mnie śmieszy przykład z Tepsą i neostradą. Kiedyś warunkiem założenia neo było założenie telefonu stacjonarnego. Kiedy TP została za te praktyki ukarana, wymyśliła, że telefon co prawda trzeba wykupić, ale można go zawiesić i płacić mniejsze pieniądze za gotowość. I to już jest zgodne z prawem... ręce opadają.

    OdpowiedzUsuń
  8. zawsze warto próbować, szukać. Zwłaszcza że jedna historia ciągnie za sobą kolejne. A i człowiek bogatszy o nowe doświadczenia na przyszłość. :)

    OdpowiedzUsuń
  9. Zawsze warto walczyć, nawet dla zasady. A kilka takich spraw powinno dać już firmie do myślenia. Jeśli nie - po prostu stracą zaufanie klientów. Pozdrawiam :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Z tego samego założenia wychodzę...gdyby wszyscy tak myśleli to może coniektórzy przestaliby się tak cwanić i wykorzystywać nieświadomych klientów.

      Usuń
  10. A ja tam nigdy samolotem nie leciałam i chyba nie polecę tak szybko - boje sie :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja też się boję, nawet nie wyobrażasz sobie jak!

      Usuń
  11. Mieliście szczęście i to faktycznie bardzo ładnie ze strony alitalii, że zwrócili Wam pieniądze. Mnie do tej pory nie udało się jednak wygrać z żadnym przewoźnikiem, a miałam już rozwalona walizke, błędnie wystawiony bilet i mnóstwo innych przygód :-S niestety jak druga strona się zaprze, pozostaje tylko sąd, a komu chce się w to bawić? Dlategto tez pozostalo mi tylko poprzeklinac pod nosem i obiecać sobie, że więcej z ich usług nie skorzystam :-0

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Całe szczęście nie miałam nigdy akcji z rozwalona lub zaginiona walizką (odpukać), ale kiedyś miałam samolot opóźniony o 6godzin a innym razem zamiast polecieć Rzym Ciampino - Warszawa, przewieziono nas na Rzym Fiumicino i polecieliśmy do Katowic, a stamtąd autusem do stolicy.
      Do sądu też bym nie poszła, bo szkoda czasu i pieniędzy!!

      Usuń
  12. Świetnie. Rozsądni ludzie podeszli do sprawy jak należy. Bravo!

    Nie to, co ja.... Przegapiłam, jeśli pamiętasz, datę wyjazdu z Bułgarii...Żaden normalny powód. P oprostu gafa i niedopatrzenie. Pieniądze przepadły.

    OdpowiedzUsuń